När Eira eskalerar till människa

En bra AI-receptionist vet när hon ska kliva åt sidan. Eira eskalerar automatiskt vid akuta situationer, otydliga klagomål och alltid när patienten ber om det.

Standardregler för eskalering

• Patienten säger uttryckligen "Jag vill prata med en människa"
• Eira tolkar samtalet som akut (smärta, svullnad, allergisk reaktion)
• Patienten är märkbart upprörd eller upprepar samma fråga tre gånger
• Frågan ligger utanför Eiras kunskap, t.ex. journalfrågor eller försäkringsärenden
• Eira tappar förtroendet i sin egen tolkning (mer än 30 % osäkerhet)

Så här fungerar eskaleringen

1. 1Eira säger lugnt: "Jag förstår, jag kopplar dig vidare till en kollega just nu."
2. 2Samtalet flyttas till ert eskaleringsnummer (standard: receptionens växel under öppettider, jour-nummer utanför).
3. 3En sammanfattning skickas till receptionens dashboard inom 2 sekunder, så att kollegan vet vad samtalet handlar om innan hon svarar.
4. 4Om ingen svarar inom 30 sekunder återgår samtalet till Eira som erbjuder att ta ett meddelande och ringa upp.

Anpassa reglerna

Du justerar eskaleringsreglerna under Inställningar → Eira → Eskalering. Där kan du:

• Lägga till nyckelord som alltid ska trigga eskalering
• Sätta olika eskaleringsnummer för olika tider på dygnet
• Aktivera SMS-notis till en specifik kollega vid akuta samtal
• Pausa eskalering helt på vissa veckodagar (t.ex. lunchstängning)

Vad receptionen ser

När ett samtal eskaleras får mottagande kollega en pop-up med: patientens namn (om känt), telefonnummer, en kort sammanfattning från Eira ("Patienten frågar om akut värk efter rotfyllning igår"), samt en länk till tidigare bokningar.

Tips för smidig övergång

Sätt en tydlig rutin: "När vi tar över ett Eira-samtal, läs sammanfattningen först." Det undviker att patienten behöver upprepa sig, vilket är den vanligaste källan till missnöje med AI-receptioner.